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Article no.: 15

Guía del Mystery Shopping para empleados

Una herramienta para el desarrollo del conjunto de la empresa

Se han escrito una considerable cantidad de libros y artícu-los sobre mystery shopping, en su mayoría libros de bolsillo y manuales para evaluadores de mystery y artículos en prensa financiera inglesa o americana. Este es el primer libro escrito para empleados que van a ser evaluados por evaluadores de mystery shopping. El propósito de este libro es principalmente explicar cómo los empleados pueden beneficiarse del hecho de ser evaluados por una tercera persona independiente y cómo eso le puede ayudar a tener éxito y a desarrollarse en su trabajo.

Los empleados obtendrán un conocimiento más profundo de:

1. El propósito del mystery shopping
2. Que el mystery shopping es más una oportunidad que una amenaza
3. Cómo debería funcionar un sistema de mystery shopping para obtener un efecto óptimo
4. El porqué el mystery shopping debe ser realizado por una empresa externa y no por el personal interno
5. Cómo el programa de mystery shopping puede contribuir a que los empleados o miembros de la organización obtengan un mejor feedback, una mejor formación, un mayor desarrollo personal, un lugar de trabajo más seguro y mejores encargados
6. Que todas las organizaciones, incluidos los comercios, pueden beneficiarse del uso del mystery shopping.

Este libro también es válido para supervisores y directivos que están pensando en implantar el uso de mystery shopping en su negocio o desarrollar un programa de mystery shopping ya implantado.

Incluso periodistas, estudiantes y consumidores que lean el libro descubrirán que el mystery shopping no es para nada ¡misterioso!

Llevamos trabajando en programas de mystery shopping globales desde 1995 y hemos visto como las empresas han ido mejorando con el uso correcto de las herramientas de mystery shopping. Dado que Better Business Worldwide es la empresa que mejor conocemos, la mayoría de los ejemplos de este libro vienen de Better Business.

Índice

1. ¿Qué es mystery shopping?
2. ¿Por qué las empresas usan mystery shopping?
3. Malentendidos y confusiones sobre el mystery shopping
4. Diferentes métodos de mystery shopping
5. ¿Qué diferencia hay entre mystery shopping e investigación de mercados?
6. ¿Qué diferencia hay entre mystery shopping e integrity shopping (auditoría de integridad)?
7. MSPA, la organización del sector
8. Pautas y estándares de calidad de la MSPA
9. Ventajas para la empresa, el empleado, sindicato y cliente
10. ¿Se puede usar el mystery shopping en cualquier industria?
11. ¿Qué se puede medir?
12. ¿Qué tipo de resultados se obtienen del mystery shopping?
13. ¿Por qué es tan importante el servicio al cliente?
14. ¿Qué es un buen servicio?
15. ¿Por qué los empleados deberían sugerir la venta complementaria?
16. ¿Cómo es un cuestionario de mystery shopping?
17. El proceso informativo
18. Requisitos para ser evaluador de mystery shopping
19. ¿Quiénes son los evaluadores?
20. Antes de la evaluación
21. Ejecución de evaluaciones de mystery shopping
22. ¿Qué ocurre después de la evaluación?
23. Asegurar la calidad
24. ¿Cómo es un informe?
25. Identificación de personas
26. Programas de recompensa/incentivos
27. Experiencias y puntos de vista de empleados que han sido evaluados
28. Experiencias y puntos de vista de los encargados
29. Experiencias y opiniones de los representantes de los sindicatos
30. Experiencias y puntos de vista de los evaluadores de mystery shopping
31. ¿Cómo es un programa de mystery shopping óptimo?
32. El proceso de desarrollo
33. Acceso a más información
34. Mejora continua
35. Apéndice:
36. Glosario
37. Ejemplo de lista de comprobación
38. El Informe Sonrisas
39. Pautas éticas de la MSPA
40. Versión corta de la guía de la MSPA para mystery shopping

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