Description

Article no.: 23

Ghidul angajatului pentru Mystery Shopping
Un instrument pentru dezvoltarea întregii companii

S-a scris un număr considerabil de cărți și articole despre mystery shopping, cu precădere manuale și ghiduri pentru clienții sub acoperire și articole în ziare financiare englezești și americane. Aceasta este prima carte scrisă pentru angajații ce urmează a fi evaluați de clienți sub acoperire. Scopul acestei cărți este în primul rând de a explica în ce mod angajații pot beneficia de pe urma evaluărilor făcute de o persoana independenta, externă, și cum poate aceasta să îi ajute să aibă succes și să își dezvolte activitatea.

Reprezentanții angajaților vor avea o înțelegere mai profundă asupra:
1. Scopul programelor de mystery shopping
2. Mystery shopping reprezintă mai mult o oportunitate decât o amenințare
3. Cum ar trebui să funcționeze un program de mystery shopping pentru a atinge rezultate optime
4. De ce mystery shopping trebuie făcut de o companie externă mai degrabă, decât prin angajați proprii
5. Cum programul de mystery shopping poate contribui astfel încât angajații sau membrii organizațiilor să obțină feedback mai bun, coaching mai bun, dezvoltare individuală, un loc de muncă mai sigur și manageri mai buni.
6. Fiecare organizație, chiar și cele de comerț, pot beneficia de mystery shopping.

Cartea este de asemenea potrivită pentru supervizori și directori care plănuiesc să înceapă folosirea mystery shopping-ului în afacerea lor sau să dezvolte programe de mystery shopping deja existente.

Chiar și jurnaliștii, studenții și consumatorii care citesc cartea vor realiza că mystery shopping-ul nu este misterios deloc!

Lucram în programe globale de mystery shopping din 1995 și am văzut cum companiile s-au dezvoltat utilizând această metodă într-un mod corect. Din vreme ce compania pe care o cunoaștem cel mai bine este Better Business, cele mai multe exemple prezentate în această carte vor veni de la această companie.

Cuprins
1. Ce este mystery shopping?
2. De ce folosesc companiile mystery shopping?
3. Neînțelegeri și mituri despre mystery shopping
4. Metode diferite de mystery shopping
5. Care este diferența între mystery shopping și cercetare de piață?
6. Care este diferența între mystery shopping și audit de integritate?
7. Organizația MSPA
8. Standardele etice și reglementările MSPA
9. Avantaje pentru companie, angajat, sindicat și pentru client
10. Poate mystery shopping să fie folosit în orice industrie?
11. Ce poate fi măsurat?
12. Ce tip de rezultate se pot obține din mystery shopping
13. De ce sunt serviciile pentru clienți atât de importante?
14. Ce înseamnă servicii bune?
15. De ce ar trebui ca angajații să facă vânzare adițională
16. Cum arată un chestionar de mystery shopping?
17. Procesul de informare
18. Cerințele cu privire la clienții sub acoperire
19. Cine sunt clienții sub acoperire?
20. Înainte de evaluare
21. Realizarea evaluărilor de mystery shopping
22. Ce se întâmpla după evaluare?
23. Asigurarea calității
24. Cum arată un raport?
25. Identificarea persoanelor
26. Programare de răsplătire/ motivare
27. Experiența și punctele de vedere ale angajaților care au fost evaluați de clienți sub acoperire
28. Experiența și punctele de vedere ale managerilor
29. Experiența și punctele de vedere ale reprezentanților sindicatelor
30. Experiența și punctele de vedere ale clienților sub acoperire
31. Cum arată un program optim de mystery shopping?
32. Procesul de dezvoltare
33. Referințe pentru mai multe informații
34. Îmbunătățire continuă
35. Anexe:
36. Glosar
37. Un exemplu de chestionar
38. Raportul Zâmbetelor
39. Standarde profesionale și etice pentru membri MSPA
40. Versiunea prescurtată a standardelor și reglementărilor în mystery shopping ale MSPA

ORDER NOW

BACK

Made with ‌

Free Web Building Software