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Article no.: 12

Guida al Mystery Shopping per dipendenti
Uno strumento per far crescere l’intera azienda

Sul Mystery Shopping è stato scritto un numero considerevole di libri e articoli: principalmente manuali, guide per Mystery Shopper e articoli pubblicati sui giornali finanziari inglesi e americani. Questo è il primo libro scritto per i dipendenti che devono essere valutati dal Mystery Shopper. Lo scopo di questo libro è soprattutto spiegare come i dipendenti possano trarre vantaggi dalla valutazione di una terza parte oggettiva, e come questo possa aiutarli ad avere successo e crescere nel proprio lavoro.

I rappresentanti dei dipendenti potranno approfondire la co-noscenza di più aspetti:

1. Lo scopo del Mystery Shopping;
2. Il fatto che il Mystery Shopping sia più un’opportunità che una minaccia;
3. Come dovrebbe svolgersi il programma di Mystery Shopping affinché raggiunga un’efficacia ottimale;
4. Perché il Mystery Shopping debba essere fatto da un’azienda esterna e non dallo staff interno;
5. Come possa contribuire il programma di Mystery Shopping in modo tale che i dipendenti o i membri delle organizzazioni possano avere un feedback migliore, una formazione migliore, una crescita individuale, un posto di lavoro più sicuro e dirigenti migliori;
6. Il fatto che ogni organizzazione, anche le organizzazioni di categoria, possano trarre vantaggio dall’utilizzo del Mystery Shopping.

Il libro è adatto anche a responsabili e dirigenti che abbiano intenzione di iniziare ad utilizzare il Mystery Shopping nella loro attività o di sviluppare un programma di Mystery Shop-ping già esistente.

Anche i giornalisti, gli studenti ed i consumatori che leggeranno il libro si renderanno conto che il Mystery Shopping non è affatto misterioso!

Dal 1995 lavoriamo con i programmi globali di Mystery Shopping constatando come le aziende siano migliorate utilizzando il metodo del Mystery Shopping in modo corretto. Dal momento che “Better Business World Wide” è la società che conosciamo meglio, la maggior parte degli esempi di questo libro proverranno da esperienze vissute con Better Business.

Indice
1. Cos’è il Mystery Shopping?
2. Perché le aziende si avvalgono dei servizi di Mystery Shopping?
3. Equivoci e miti sul Mystery Shopping
4. Metodologie differenti di Mystery Shopping
5. Qual è la differenza tra Mystery Shopping e ricerca di mercato?
6. Qual è la differenza tra il Mystery Shopping e le visite per indagare l’integrità dei negozi/dello shopping?
7. L’associazione di categoria MSPA
8. Il codice etico e linee guida di MSPA
9. Vantaggi per l’azienda, per il dipendente, per i sindacati e per il cliente
10. Il Mystery Shopping può essere adottato per qualsiasi settore industriale?
11. Cosa può essere valutato?
12. Quali tipi di risultati si ottengono dal Mystery Shopping?
13. Perché il servizio di assistenza è così importante?
14. Cos’è un buon servizio?
15. Perché i dipendenti dovrebbero proporre una vendita aggiuntiva?
16. Come deve essere la checklist del Mystery Shopping?
17. Il processo informativo
18. I requisiti di un Mystery Shopper
19. Chi sono i Mystery Shopper?
20. Prima della valutazione
21. Effettuare le valutazioni di Mystery Shopping
22. Cosa accade dopo la valutazione?
23. Garanzia della qualità
24. Com’è fatto un report?
25. Identificazione delle persone
26. Premi / programmi di incentivazione
27. Esperienze e opinioni dei dipendenti
28. Esperienze e opinioni dei manager
29. Esperienze e opinioni dei rappresentanti sindacali
30. Esperienze e punti di vista dei Mystery Shopper
31. Programma di Mystery Shopping ideale
32. Il processo di sviluppo
33. Link per maggiori informazioni
34. Crescita continua

Appendice:
35. Mystery Shopping Glossario
36. Un esempio di checklist
37. Il report del sorriso
38. Procedure standard e codice etico dell’MSPA
39. Versione ridotta delle linee guida per il Mystery Shopping dell’MSPA

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